Wie de programma’s voor de landelijke verkiezingen in maart leest zal het opvallen: de overheid moet meer luisterend en dienend zijn aan de burger. Belangrijke vaststelling is hierbij dat het grotendeels om de ‘interface’ gaat. Om het verschil tussen een koude afstandelijke overheid of een warme nabije overheid.

Deze scheiding valt ook op in de vele drama’s van de toeslagenaffaire. In een ‘ perfect storm’  van complexe en ‘ spijkerharde’  wetgeving en onvoldoende meelevende uitvoering (‘de menselijke maat’) zijn burgers in het bos verdwaald en in gevaar gekomen. Een situatie waaruit met de huidige werkwijze maar beperkt ontsnappen mogelijk is, ook niet voor de overheid. Dat blijkt uit de oprichting van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen in 2020, die met 500 mensen een hele klus heeft aan het oplossen van de vastgelopen dossiers (status na een half jaar: enkele honderden dossiers van de 22.000 opgelost, 3,5 miljoen aan externe advieskosten).

De samenstelling van deze organisatie geeft een unieke inkijk in wat er aan gedrag en vaardigheden nodig is voor de interactie met de burger. De wervingstekst op LinkedIn voor nieuwe medewerkers luidt “De vier belangrijkste competenties voor deze rol zijn samenwerken, oordeelvorming, analyseren en zorgvuldig documenteren. Natuurlijk ben je daarnaast ook bestuurlijk sensitief, gedreven, enthousiast en geef je het goede voorbeeld. Daarnaast ben je empathisch en heb je oog voor uiteenlopende belangen.” Toeval of niet, bovenstaande ‘ job discription’  leent zich goed voor een digitale bril. De eerste set van vaardigheden kan goed ondersteund worden met Artificial Intelligence. Analyseren van informatie, patronen herkennen en oordeelsvorming wordt nu al ondersteund door talrijke AI toepassingen. De Delftse AI startup Councyl heeft algoritmes ontwikkeld waarmee ambtenaren vergunningsaanvragen deels door de computer kunnen laten beoordelen. De tweede set van vaardigheden: sensitief, empathisch, gevoel voor belangen, oogt veel menselijker. De interface met de burger vraagt hier om een invoelende ambtenaar van vlees en bloed.

Deze roep om zowel een menselijke maat als het snel en goedkoop oplossen van complexe problemen versnelt de komst van de AI ondersteunde ambtenaar. Computers ordenen informatie, zoeken zaken uit en genereren oplossingen. Mensen overzien de interface, houden belangen in de gaten en sturen de interactie empathisch en sensitief. In jargon vertaald: een budget-neutrale menselijke maat komt zo in beeld.